Herziening ISO 9001:2000 Maakt Voorzichtige Start

De ontwerpspecificatie die hiervoor momenteel ter stemming op tafel ligt geeft wat meer zicht op de focus en de precieze reikwijdte ervan. Dit artikel geeft op basis van de ontwerpspecificatie inzicht in de mogelijke gevolgen in de praktijk voor de gebruikers van ISO 9001. De herziening van ISO 9001 in 2000 had in de praktijk verstrekkende gevolgen voor de gebruikers van deze norm. De introductie van het procesmodel en elementen als procesbenadering, continue verbetering en verhogen van klanttevredenheid gaf een nieuwe impuls aan de betekenis van kwaliteit en kwaliteitsmanagement. Voor veel organisaties betekende het ook een forse investering om deze nieuwe benadering te volgen. De internationale werkgroep verantwoordelijk voor de herziening van de norm gaat daarom zeer zorgvuldig te werk bij het inventariseren van de huidige de wensen en verwachtingen. Voor de precieze invulling daarvan wordt informatie verzameld onder de leden van het internationale normalisatie-circuit. Daarnaast vormen de internationale en nationale gebruikersonderzoeken van de afgelopen jaren een belangrijke input. Andere bronnen van input zijn de aan ISO voorgelegde interpretatievraagstukken en informatie uit de zojuist afgeronde herziening van ISO 14001. Wat zal nu het amendment op de huidige ISO 9001:2000 in gaan houden en hoever zal deze aanvulling in de praktijk reiken? In de ontwerpspecificatie voor ISO 9001 die nu op tafel ligt, wordt het kader al enigszins aangeduid. “Het doel van de herziening is de duidelijkheid van ISO 9001:2000 te verbeteren en de compatibiliteit met ISO 14001:2004 te verhogen”. Het verhogen van de compatibiliteit met ISO 14001:2004 betekent, dat uitgegaan wordt van het principe dat organisaties gemeenschappelijke eisen gedeeltelijk of geheel kunnen invoeren zonder onnodige dubbelingen of conflicterende eisen. Deze compatibiliteit hoeft niet te leiden tot identieke teksten, behalve waar dit praktisch gezien de beste oplossing is. De verwachting is dat de bereikte compatibiliteit tussen de eisen gehandhaafd zal worden of enigermate versterkt. In de ontwerpspecificatie worden ook al specifieke elementen genoemd, waar bij de amendment van ISO 9001:2000 rekening mee zal worden gehouden. Daarbij wordt wel het voorbehoud gemaakt, dat deze punten een startpunt zijn voor de komende aanvulling en een en ander nog wel kan wijzigen. Een eerste belangrijke algemene opmerking is dat het procesmodel en de algehele structuur van de norm ongewijzigd zullen blijven. Hieronder worden de meest opvallende opmerkingen die bij de verschillende hoofdstukken zijn aangegeven besproken. Hoofdstuk 4 Kwaliteitsmanagementsystemen De noodzaak tot verduidelijking betreft vooral de eisen die gerelateerd zijn aan de documentatie van het kwaliteitsmanagementsysteem. Dit betreft de formulering van eis 4.2.3 ‘Beheersing van documentatie’ en 4.2.4 ‘Beheersing van registraties’. Specifiek wordt verduidelijking gevraagd voor de relatie tussen verplichte registraties en de eis tot aantoonbaarheid van deze registraties. Daarnaast is er ook aandacht voor de documentatie van het handboek. Zeer herkenbaar is de vraag om verduidelijking of “alles in het kwaliteitshandboek moet” en of “bepaalde procedures gecombineerd kunnen worden”. In ISO 9001:2000 wordt nu bij zes eisen expliciet aangegeven dat er een gedocumenteerde procedure moet zijn. Dat deze gecombineerd mogen worden blijkt nog voldoende discussie te geven bij de interpretatie van de eisen, zowel bij bedrijven die de norm implementeren als ook bij de certificerende instellingen. Hoofdstuk 5 Directieverantwoordelijkheid Betreffende dit hoofdstuk worden de volgende belangrijke punten voor verduidelijking aangegeven: – de toepassing van de procesbenadering bij de activiteiten van de directie. – de rol van de planning van het kwaliteitsmanagementsysteem (5.4.1) in relatie tot het behalen van kwaliteitsdoelstellingen (5.4.2) – “het aanstellen van een lid van het management…” in relatie tot de functie van de directievertegenwoordiger. – De mate waarin de input van de management review gelimiteerd is tot de in 5.6.2 opgesomde elementen. Stuk voor stuk zijn dit heel herkenbare vragen die tijdens implementatie en certificatie van ISO 9001:2000 naar voren komen. Een goed voorbeeld hiervan is de laatste opmerking over de management review. Het lijkt in de praktijk soms wel of bedrijven uit mogelijke onwetendheid of angst om geen certificaat te verkrijgen de norm tot op de letter proberen te volgen. Gevolg is dat een management review wordt opgesteld die inderdaad de paragrafen letterlijk volgt. Daarbij wordt niet of te weinig gekeken naar aansluiting of integratie van de management review met bestaande rapportagestructuren. Hoofdstuk 6 Management van middelen Betreffende dit hoofdstuk worden enkele aspecten naar voren gebracht, waarover de afgelopen jaren veel discussies zijn gevoerd: – ‘personeel dat werkzaamheden uitvoert die van de invloed zijn op de productkwaliteit’ (6.2.1). In de praktijk wordt vaak gezegd “kwaliteit gaat ons allen aan’, maar de vraag is of dat ook letterlijk zo te benoemen is of moet zijn in ieders taken, verantwoordelijkheden en bevoegdheden? – ‘het toetsen van de doeltreffendheid van getroffen maatregelen om personeel aan vereiste bekwaamheden te laten voldoen’ (6.2.2.c). De methode van onderzoek om de toets uit te voeren geeft hierbij vaak vraagtekens. – ‘werkomgeving in relatie tot inspanningen om productconformiteit te behalen’. Denk bijvoorbeeld aan de vriescel bij de slager. In hoeverre heeft deze eis voor behoud van het product ook gevolgen voor de slager zelf? Hoofdstuk 7 Processen die verband houden met de klant In hoofdstuk 7 wordt een hele reeks van eisen aangegeven waar verduidelijking van de eisen wordt gevraagd, zoals: – Wat te verstaan onder (7.2.1.d) ‘alle aanvullende eisen die door de organisatie zijn vastgesteld’. – Wat te verstaan onder doeltreffende regelingen voor communicatie met klanten (7.2.3) – De betekenis van de eisen van 7.3 Ontwerp en ontwikkeling voor dienstverleners – Wat moet er worden verstaan onder het begrip intellectueel eigendom (7.5.4). Voor een deel van de elementen bij hoofdstuk 7 geldt, dat het voor dienstverlenende bedrijven moeilijk blijft om de eisen te vertalen naar hun eigen omgeving. Daarnaast wordt bij bepaalde eisen gevraagd om een toelichting voor kleinere bedrijven. Een groot deel van deze vragen zijn terug te voeren op het feit dat de norm vanuit een generiek kader is opgesteld met als doel: (1.2 Toepassing) ‘[…] van toepassing te zijn voor alle organisaties, ongeacht het type, de omvang en het geleverde product’. Hoofdstuk 8 Meting, analyse en verbetering Ook bij hoofdstuk 8 wordt gevraagd om verduidelijking voor een dienstenverlenend bedrijf. Tevens wordt onder andere gepleit voor een iets verdergaande herziening van paragraaf 8.4 Analyse van gegevens. Dit vanwege onduidelijkheid over de relatie met de input van de directiebeoordeling. Conclusie Uit de ontwerpspecificatie blijkt wel, dat er zeer nauwkeurig wordt gekeken naar de opgedane ervaringen met ISO 9001:2000 in de afgelopen jaren. Veel hiervan is herkenbaar voor het cluster managementsystemen, omdat deze vragen ook werden gesteld via het adviespunt of omdat ze naar voren kwamen gedurende adviestrajecten. Voor de KAM-professional heeft het beperken van de herziening tot een amendment tot gevolg, dat hij of zij niet geconfronteerd zal worden met veranderingen in de inhoudelijke betekenis van de eisen. De KAM-professional hoeft dus niet bang te zijn voor extra werk. De herziening zal juist leiden tot verduidelijking van bestaande eisen, wat de interpretatie van de eisen makkelijker maakt. De hierboven aangegeven knelpunten zullen veelal overeenkomen met door de KAM-professional zelf ook geconstateerde knelpunten. In hoeverre de komende verduidelijking van de norm ook gevolgen heeft voor de interpretatie van de KAM-professional is de voor hem of haar te beantwoorden vraag. Hoe nu verder? De ontwerpspecificatie voor de amendment van ISO 9001:2000 ligt nog tot 30 september 2005 ter stemming bij alle leden van de werkgroep ISO/TC 176/SC2. Ook de Nederlandse normcommissie zal zich voor die datum hierover buigen. Na 30 september zal blijken in hoeverre er internationaal consensus bestaat over de te verduidelijken elementen, waarna de komende 2 jaar gewerkt zal worden aan deze aanvulling op ISO 9001:2000.